售后支持服务介绍
一、服务宗旨
始终坚守“制造优良产品，提供贴心服务；以服务创造品牌，以服务带动营销；对每一个产品负责任，对每一个客户负责任”的核心理念，贯彻“及时、专业、贴心、真诚”的服务宗旨，致力于为客户创造更多价值、带来更优体验。
二、服务形式
提供多层次、阶梯式服务支持，覆盖不同场景需求：
电话支持
技术人员通过服务热线，为客户提供项目咨询、故障诊断等指导性技术服务，无论本地或远程，均实现即时回复，直至客户满意。
远程支持
在客户方技术人员协助下，公司技术人员通过异地远程监控中心，以远程登录方式进入客户局域网，实时监视、诊断分析设备问题，提供故障排除及解答服务。
现场支持
当电话支持和远程支持无法解决问题，或应客户明确要求时，公司将指派经验丰富的专业技术人员赴现场提供服务。
返厂维修
若电话及远程支持无法解决问题，且客户无特殊要求，设备将返回公司维修点进行维修（具体流程见下文）。
三、服务内容
覆盖设备全生命周期的支持与维护，具体包括：
- 操作系统升级、修补及日常维护；
- 损坏零部件的检测与维修；
- 易耗部件的更换；
- 应用程序开发与测试支持；
- 系统集成方案设计与协助；
- 产品使用答疑及操作指导；
- 延保全保服务办理；
- 免费软件升级（符合服务条款范围内）；
- VIP客户专属服务（定制化支持方案）。
四、售后维修流程
（一）前期排查
设备出现异常时，优先通过电话支持（如售后服务中心热线：130 4340 5118）或远程支持排查，排除操作不当或软件适配问题。
（二）返厂维修流程
若前期排查无法解决，需返厂维修时，按以下步骤操作：
1. 提交报修资料
- 下载并填写《送修单》（或《维护返修申请表》），必填项包括：姓名（全名）、公司名（全名）、电话、地址、邮箱、设备信息（型号、数量）、故障详细描述；
- 填写完毕后，打印《送修单》随设备一同邮寄至指定维修点，并将快递单号发送给跟进人员。
2. 设备寄送注意事项
- 非配件问题仅寄裸机，无需邮寄原装盒子、电池、内存卡等非维修配件，避免丢失；
- 提前备份设备内数据及应用程序（维修过程中可能因必要操作修改/删除数据，公司不承担相关责任）；
- 妥善包装设备，防止运输中屏幕压坏等损坏；
- 选择就近维修点寄送（参考官方网点信息），避免延误。
3. 客服核对与录入
- 客服收到包裹后，核对实物与《送修单》信息；
- 信息无误则录入系统；若不符或设备无故障，将通过电话/邮件与客户确认。
4. 工程师检测与维修
- 工程师进行常规功能测试，制定维修方案并执行；
- 若为保内人为损坏或过保设备，将发送报价单（或《维修费用通知单》），经客户签字盖章（公章/业务章等有效印章）确认并付款后，继续维修。
5. 维修完成与寄回
- 设备修复后，客服更新系统状态，系统自动发送邮件通知客户；
- 按《送修单》填写地址寄回设备，客服通过电话/邮件告知快递信息，提醒客户及时查收。
五、维修相关说明
（一）费用与时效
保修期：主机保修期1年，配件保修期3个月（自购买之日起）；
运费承担：
- 保修期内：寄方承担寄出费用；
- 保修期外：客户承担来回运费；
- 设备需原返时：客户承担返回运费；
维修时效：一般为5个工作日（自收到设备次日起算），若产生维修费用或有合同特殊规定，另行处理；
3个工作日快修：针对特殊需求客户，可提供3个工作日快修服务（可能涉及额外费用）。
（二）报价单与付款
- 客户需在收到报价单后3个工作日内，签字盖章并原邮件回复确认；
- 30天内未书面确认的，视为无需维修，设备将退回，运费由客户承担；
- 确认后3个工作日内完成付款，同时提供开票资料（勾选开票种类），与报价单一并回传。
（三）维修进度查询
- 凭借设备S/N号、快递单号或报修手机号，可向维修点查询；
六、特别提醒
1. 设备返修前请移除数据线、电源适配器等非维修配件，避免丢失；
2. 运输途中设备丢失责任由客户承担，建议寄出后5天内查询物流或联系客服确认；
3. 未填写《送修单》或信息不完整擅自寄修的，导致维修延误的责任由客户自行承担；
4. 7*24小时技术支持：提供全天候服务，30分钟内响应问题，1小时内反馈至总部售后部。
七、服务网络与保障
服务承诺：保内保外设备维修均执行同一标准，服务时效达标率100%。
通过以上全方位的售后支持，确保客户在设备使用全周期内获得及时、专业的服务保障。
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